5 sytuacji, kiedy nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy zawartej przez Internet

Prawo odstąpienia od umowy, czyli popularne zwroty towarów zamawianych przez Internet, jest bardzo często i chętnie wykorzystywane przez konsumentów. Nie ma się co dziwić – jest bardzo wygodne i zapewnia im bezpieczeństwo dokonywanych zakupów. Z drugiej strony, obsługa takich zwrotów stanowi wyzwanie dla przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe.

Warto pamiętać, że prawo odstąpienia od umowy nie jest prawem absolutnym – ustawa o prawach konsumenta przewiduje szereg wyłączeń (aż 14 takich wyjątków!). Poniżej krótko omawiam 5 wybranych przypadków z tego katalogu.

„przedmiotem świadczenia jest towar nieprefabrykowany, wyprodukowany według specyfikacji konsumenta lub służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb”

Jak należy to rozumieć?

Towar jest zindywidualizowany zgodnie z wytycznymi konsumenta w taki sposób, że nie może zostać wprowadzony do obrotu (nie będzie miał znaczenia dla innych potencjalnych nabywców).

Są to towary nietypowe, które nie znajdują się w standardowej ofercie sklepu (utworzone na indywidualne zamówienie klienta).

Przykłady:

uzupełnione zaproszenia ślubne,

meble na wymiar,

koszulka z nadrukowanym własnym napisem.

Konsument nie może od takiej umowy odstąpić niezależnie od tego, czy przedsiębiorca przystąpił już do realizacji zamówienia i na jakim etapie jest realizacja. Nawet jeśli teoretycznie przedsiębiorca jeszcze nie byłby stratny na takim odstąpieniu (jeszcze nie zaczął go fizycznie realizować), to klient nie ma prawa odstąpienia. Jest to wyraz ochrony przedsiębiorców. Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie indywidualnym ustaleniom między stronami.

Ważne – częsty błąd!

Przedsiębiorca nie wdrożył odpowiedniego informowania i zbierania zgód od klientów. Konsument zawiera przez Internet umowę o świadczenie usług. Przedsiębiorca ją wykonuje w ciągu 3 dni, ale konsument wykonuje prawo odstąpienia od umowy i ma prawo do zwrotu kosztów (mimo wykonania usługi).

Towary, które tworzą zestaw lub są konfigurowane z elementów dostępnych w ofercie przedsiębiorcy, połączonych w sposób wybrany przez konsumenta, nie są wyłączone z prawa do odstąpienia od umowy! W praktyce często widzi się próby odmawiania konsumentom prawa do odstąpienia od takiej umowy, co może narażać sprzedawców na konsekwencje.

Przykład: konfiguracja mebla ze standardowych elementów oferowanych w e-sklepie (samodzielny wybór materiału, koloru nóżek).

Podnoszone są głosy, że jeżeli tych opcji konfiguracji jest bardzo dużo (np. kilkadziesiąt), to taki produkt należy jednak traktować jako zindywidualizowany i wtedy prawo odstąpienia nie przysługuje. Każdy przypadek należy jednak dokładnie przenalizować i ocenić poziom ryzyka.

„świadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości”

Żeby jednak prawo odstąpienia rzeczywiście było wyłączone, muszą być spełnione następujące warunki:

usługi są płatne (konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny),

przedsiębiorca informuje konsumenta przed rozpoczęciem świadczenia, że utraci on prawo odstąpienia od umowy,

konsument przyjmuje to do wiadomości i wyraża wyraźną i uprzednią zgodę na świadczenie usług,

usługa została wykonana w pełni.

Z perspektywy przedsiębiorców kluczowe jest zatem, aby odpowiednio informować konsumentów i w prawidłowy sposób zbierać zgody – żądanie wykonania usługi przed upływem terminu odstąpienia od umowy. Brak takiego żądania będzie skutkował tym, że konsument nie będzie ponosił kosztów takiego świadczenia usług.

Przykład praktyczny nr 1

Przykład praktyczny nr 2

Przedsiębiorca prawidłowo poinformował konsumenta o wyłączeniu prawa odstąpienia i prawidłowo zebrał zgodę. Konsument zawiera przez Internet umowę o świadczenie usług. Przedsiębiorca od razu zaczyna ją wykonywać, ale konsument wykonuje prawo odstąpienia od umowy, ponieważ usługa nie została jeszcze wykonana w pełni. W takim przypadku konsumentowi przysługuje zwrot środków, ale tylko za niewykonaną część świadczenia.

Bonus 😊

Analogiczna regulacja dotyczy treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, czyli np. obejrzenia filmu na żądanie. Tam również zwracajmy uwagę na odpowiednie informowanie, czyli prawidłowo skonstruowane regulaminy i komunikaty!

„towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu”

Od razu nasuwa się pytanie – kiedy mamy do czynienia ze „względami ochrony zdrowia lub higienicznymi”? Jest to bardzo ważne, bo nie każde zapieczętowane opakowanie będzie świadczyło o braku prawa konsumentów do odstąpienia od umowy. Są to zatem:

towary, które po otwarciu nie nadają się do ponownej sprzedaży lub użycia przez inną osobę,

towary wymagające zachowania szczególnej higieny,

towary, których charakter uniemożliwia przywrócenie towaru do stanu nadającego się do sprzedaży lub jest to bardzo utrudnione.

Zapieczętowane opakowanie to takie, co do którego można z całą pewnością stwierdzić, że doszło do jego otwarcia i konsument mógł potencjalnie wypróbować znajdujący się w nim towar. Musi dojść do jakiegoś „przełamania zabezpieczeń”.

Przykłady towarów objętych omawianym wyłączeniem

opatrunki,

szczoteczki do zębów,

leki,

pieluchy,

strzykawki,

artykuły spożywcze.

Nie ma przy tym znaczenia, czy towary te zostały faktycznie użyte przez konsumenta, czy jedynie doszło do otwarcia zapieczętowanego opakowania.

A jakie produkty nie są objęte tym wyłączeniem?

sprzęt AGD służący do przygotowywania żywności,

materac,

odzież, w tym bielizna.

Wynika z tego, że nawet jeśli w pierwszym odczuciu wydaje się, że zdjęcie zabezpieczenia z jakiegoś towaru (lub jego potencjalne użycie) może być niehigieniczne, nie jest to jeszcze równoznaczne z wyłączeniem prawa odstąpienia od umowy. Konsument może jednak odpowiadać za zmniejszenie wartości rzeczy (np. w przypadku zdjęcia naklejek higienicznych – która swoją drogą nie stanowią zapieczętowanego opakowania). Dlatego warto wskazywać, w jakim stanie powinien być zwracamy produkt uznawany przez sprzedawcę za pełnowartościowy.

„towar ulegający szybkiemu zepsuciu lub mający krótki termin przydatności do użycia”

Może to być:

żywność (poszczególne produkty),

dania na wynos z restauracji,

świeże kwiaty.

Najwięcej wątpliwości pojawia się w zakresie żywności, bo nie wszystkie produkty są objęte tym wyłączeniem. Jeśli konsument kupi np. produkt w puszce – może ją zwrócić.

Przepisy nie zawierają definicji, więc należy opierać rozumienie przesłanek na „zwykłym” rozumieniu. W pewnym uproszczeniu, jeśli jakiś produkt spożywczy jest dobry tylko przez krótki czas (krótszy niż termin odstąpienia) – nie można odstąpić od takiej umowy.

Podobnie należy interpretować przepis w przypadku roślin. Oczywiście odrębną kwestią jest dbałość o roślinę przez odstąpieniem od umowy i odpowiednie jej zabezpieczenie na czas transportu w przypadku zwrotu).

„nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu”

Upraszczając – przepis dotyczy przede wszystkim sprzedaży płyt z muzyką, filmami, programami komputerowymi lub grami.

Kiedy konsument nie może odstąpić od umowy?

Opakowanie było dostarczone zapieczętowane.

Opakowanie zostało otwarte (z reguły rozerwana lub zdjęta folia).

Opakowanie zapieczętowane nie służy wyłącznie względom bezpieczeństwa w transporcie (np. dodatkowy kartonik, który można wielokrotnie otwierać i zamykać). Musi ono stanowić rzeczywistą barierę dostępu do produktu – przyjęło się, że jest to folia celofanowa. Jej uszkodzenie jest łatwo widoczne i nieodwracalne.

Nie ma znaczenia, czy produkt był rzeczywiście używany. Samo zdjęcie opakowania wyłącza prawo odstąpienia.

Jak widać, wyłączenie prawa odstąpienia od umowy dotyczy wielu kategorii produktów. Co powinieneś zrobić jako przedsiębiorca prowadzący e-sklep?

zweryfikować, czy sprzedawane przez Ciebie towary mogą być objęte którymś wyjątkiem;

wprowadzić prawidłowe postanowienia do regulaminu sklepu;

w niektórych przypadkach – odpowiednio dostosować proces zakupowy (np. dodać checkboxy).

Jeżeli potrzebujesz pomocy z dostosowaniem regulaminu – odezwij się do mnie! Sprawdź moją ofertę dla e-commerce: https://legal-cosy.com/prawo-w-e-commerce/

Jeżeli z kolei kupujesz coś przez Internet – zwracaj uwagę, czy Twoje zakupy na pewno korzystają z prawa odstąpienia. Jeśli nie, podejdź do nich ze szczególną uwagą.